圓通集運
浙江全面建成縣級社會矛盾糾紛調處化解中心
信訪超市全鏈條解紛成功率達94.9%
發佈時間:2021-03-15 15:12 星期一
來源:法治日報——法制網

法治日報全媒體記者 徐偉 法治日報見習記者 劉欣

“‘信訪超市’真方便,就近跑一地半天就把事情搞定。”

80歲的顧先生與他人的糾紛拖了很久都未解決,來到浙江省寧波市鎮海區的“信訪超市”後雙方很快簽了調解協議,心結化解的顧先生逢人便誇“信訪超市”高效便捷。

信訪也能開超市?其實顧先生口中的“信訪超市”,是浙江省縣級社會矛盾糾紛調處化解中心的俗稱,並非傳統意義上的超市。2019年寧波市鎮海區率先在浙江省建成並實體化運行“信訪超市”,全年共接待羣眾10448批次,平均每天接待46批次,共調處糾紛案件1726件,成功調解率達98.4%。

鎮海區的“信訪超市”只是浙江的一個縮影。2019年1月,浙江省委將“最多跑一次”改革理念運用到社會治理領域,明確提出在縣級推廣建立聯合接待與矛盾糾紛調處中心,打造“信訪超市”。

《法治日報》記者瞭解到,目前,浙江省90個縣(市、區)全面建成實體化運行的縣級社會矛盾糾紛調處化解中心,切實把矛盾解決在萌芽狀態、化解在基層。2020年以來,浙江省縣級社會矛盾糾紛調處化解中心共接待羣眾134.9萬人次,受理矛盾糾紛66.2萬件,化解成功率達94.9%,羣眾來信、走訪總量同比下降28.6%。

超市式服務解決羣眾各類問題

整整齊齊的貨架、琳琅滿目的商品是許多人對超市的最初印象,而縣級社會矛盾糾紛調處化解中心被稱為“信訪超市”,很大一部分原因是它將超市的概念注入信訪工作,它像超市一樣功能強大,可以提供種類豐富的“商品和服務”化解信訪矛盾。

曾經處理一個矛盾糾紛,有時需要跑幾個部門,有時還會被“踢皮球”,而功能強大的“信訪超市”很好地解決了這個問題。超市式服務,讓羣眾信訪和矛盾糾紛調處“只進一扇門”“最多跑一地”就能把事情全辦清。

“信訪超市”在建設中堅持共建共治共享原則,整合縣級信訪和矛盾糾紛化解資源。信訪部門聯合接待中心、統一政務服務平台、12345政務服務熱線,政法部門縣級綜治中心、社會治理綜合指揮中心,司法部門矛盾糾紛調解中心、法律服務中心,法院訴訟服務中心,人社部門勞動仲裁院及檢察院12309檢察服務中心等線下線上工作平台,成建制入駐縣級“信訪超市”。

“信訪超市”還吸收“兩代表一委員”、法律諮詢、心理服務、行業性專業調委會、個人品牌調解室、公共管理等相關部門(組織)力量進駐,實現矛盾聯合調處、困難聯合幫扶、問題聯合解決、服務聯合優化,為羣眾提供全部矛盾糾紛解決方法和化解方案,實現“就近跑一地”。

“信訪超市”主要受理鄰里糾紛、消費者權益糾紛、行政糾紛、民事糾紛等。鄰里糾紛、土地邊界不清如何界定?員工“被下崗”後合法權益如何保障?學區規劃調整孩子上下學接送不便,交通線路變更找誰處理?這些羣眾反映的縣域信訪問題和矛盾糾紛,在“信訪超市”裏都可以找到對應的處理部門,並且得到及時響應。

杭州市拱墅區信訪局副局長李向陽説:“羣眾來訪就像在超市購物,信訪羣眾就是‘顧客’,可根據自身需要下單;信訪局則是‘超市經理’,負責多方合力協調,提供服務;各業務部門是‘產品供應商’,負責解決問題並落實好。”

一站式受理有力提升治理效能

超市可以一站式購物,“信訪超市”在建設中也踐行了一站式理念。

2020年12月28日上午,鎮海區駱駝街道一小區業主沈先生等17人到鎮海“信訪超市”上訪,代表60户業主反映,購房時開發商承諾地下室和花園歸下層疊墅業主單獨使用,客廳可以拓展到屋檐,後來住建部門不允許他們在地下室公共區域搭建,城管部門不允許單獨圍建綠地、不允許南面客廳拓展到屋檐,業主們認為不合理,想請政府部門幫忙解決。

信訪窗口接待後,隨即召集城管、鎮海新城管委會、駱駝街道辦事處等部門聯合接訪。各部門當即根據各自職責,向沈先生等人解釋政策,作出答覆。

其實來“信訪超市”之前,沈先生也很忐忑,他並不知道該向哪個部門反映問題,來到“信訪超市”之後他發現各個部門都在這裏設有窗口,還設有無差別受理窗口,建立窗口導訪甄別機制,準確區分訴類事項和訪類事項,分別導入司法機關、行政機關、紀檢監察機關幹部各自組成的專業隊伍接待,訴訪交織事項由相關專業接待人員共同接待、分類處理,做到應接盡接。

所有問題一站式走完,沒有二傳手。通過“信訪超市”一站式服務,實現不同渠道的信訪矛盾糾紛在線下縣級“信訪超市”就地辦理。縣級“信訪超市”運用專業化隊伍、敞開式受理、集成化辦理,集受理、辦理、監管為一體,把社會治理的觸角延伸至每個角落,充分發揮社會治理中的樞紐作用,有力提升了縣域治理整體效能。

一站式受理的背後是一條龍服務、一攬子調處、全鏈條解決,在這裏不同救濟手段的服務質量統一有保障,並且還通過不斷創新提質增效。2019年2月,鎮海區“信訪超市”在浙江省首創式引入法院速裁庭,簡易案件直接就地開庭,上午立案,下午可開庭速裁。

此外,“信訪超市”堅持將依法及時就地解決問題和教育疏導相結合,將思想教育工作貫穿於信訪矛盾化解全過程,建立心理疏導、教育轉化機制,實時開展心理疏導和提供心理諮詢服務,以解開心結推進各種問題和矛盾糾紛解決,力爭從源頭上減少訴訟增量,從源頭上預防矛盾糾紛。

一體式聯動完善基層治理體系

超市有大有小,往往還有連鎖店,羣眾的大部分需求一般在社區便利店就能得到滿足,“信訪超市”也是如此。

“如果説縣級‘信訪超市’是大本營,那麼設立在各鎮、村(社)的信訪代辦工作站就像一個個連鎖店,而負責分片包乾信訪事項代辦的網格長(網格員)就像連鎖店外送員,通過上下聯動,同向發力,有效實現了小事不出村社、大事不出鎮街、接訪不出縣。”東陽市信訪局局長費航説。

縣級“信訪超市”建立上下對接的協調辦事機制,依託信息化手段,推進業務上下協同、數據互通共享,主動承接“基層治理四平台”、村(社區)全科網格的辦事服務事項,協調指導鄉村兩級開展公共服務、矛盾化解、社會治理等工作,完善基層社會治理線上線下聯動的工作運行體系。

其中東陽市在市、鎮、村三級設立民情民訪代辦服務中心或代辦點,把信訪矛盾化解工作網絡延伸到各村(社區),構建全覆蓋、全領域、全流程的民情民訪代辦機制,引入羣眾信任度高的“老孃舅”、鄉賢、網格員、志願者等參與調解,積極化解基層信訪矛盾,真正用羣眾身邊人解決羣眾身邊事。

除了用羣眾身邊人解決羣眾身邊事,“信訪超市”還引入領導下訪接訪模式。經浙江省委常委會研究決定,縣級“信訪超市”要作為省領導下訪接訪的主陣地。領導下訪接訪認真傾聽羣眾問題並給予答覆,給來訪人吃了顆定心丸。數據顯示,去年浙江省級領導到“信訪超市”接待羣眾62批次97人次,會商信訪事項4件,督導調研4次,產生了顯著綜合效應。

責任編輯:朱曄
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